avatar

Телефонный этикет

Опубликовал в блог Образование и Наука

В наше время этикет не в почете. Мало кто умеет грамотно разговаривать, не говоря уже о том, как жутко пишут... 


Образование: Телефонный этикет

Если вы звоните на чей-то личный мобильник.

1. Поздоровайтесь. Если знаете имя — обратитесь по имени (лично я предпочитаю обращения по имени и на вы), но ни в коем случае не злоупотребляется именем в дальнейшем. Кстати, в качестве приветствия лучше воспринимается нейтральное и благожелательное «доброе утро/день/вечер» нежели иные варианты.

2. Сразу спросите: «Вам удобно сейчас говорить?». Другие варианты типа «я вас не отвлекаю?» менее выгодны в психологическом плане.

Резюме: «Добрый день, [имя собеседника]. Вам сейчас удобно говорить?»

3. Если всё ок, то назовите свое имя и объясните кто вы.

Резюме: Меня зовут [ваше имя], я представитель [такой-то организации, сообщества, движения и т.п.].

4. Объясните откуда вы взяли номер телефона. Если это изначально не открыто известный номер.

5. И только вот тут переходите к сути своего вопроса!

Потому что только к этому моменту человек получает ответы на напрягающие его вопросы: кто ты такой, откуда ты взялся сам и откуда ты взял мой номер.

5.1. Если же ему неудобно говорить, то спросите через сколько вам перезвонить или собеседнику будет удобнее перезвонить самому и когда примерно он сможет это сделать? Последний пункт — опционален, потому что это своего рода давление, но зато повышается вероятность, что он это не забудет. Да и вам спокойнее.

5.2. Зафиксируйте итоговый результат. Даже если он прозвучал в предыдущей фразе. «Хорошо, я перезвоню через полчаса». Или «Хорошо, я буду ждать вашего звонка [через столько-то]».

6. Попрощайтесь. Как вариант, банальное «До свидания» или «Хорошо, до связи».

Если вы звоните в какую-то организацию.

Сначала вы попадаете к специально обученному человеку либо в какой-то конкретно отдел, но очень вряд ли — сразу к нужному человеку. Поэтому сходу вываливать взахлеб гору информации нет смысла.

1. «Добрый день. Я хочу пригласить команду вашей организации поиграть в покер на раздевание с вашими конкурентами. С кем я могу поговорить об этом подробнее?» Если вы достаточно точно понимаете, с кем хотите поговорить, то можете сразу же предложить это как опцию: «Может быть, этот вопрос в компетенции начальника отдела нестандартных развлечений?». Не надо без объяснений просить переключить на конкретного человека/должность, если вы не уверены на 146%, что действительно это нужный человек.

2. «Добрый день. Меня переключили на вас. Я хотел бы предложить команде вашей организации поиграть в покер на раздевание с вашими конкурентами. Это можно обсудить именно с вами

Последняя фраза опциональна, её смысл — «точно именно вам надо присесть на уши или вы опять на кого-то переключите?».

Пункт 2 повторять, пока не найдется искомый человек.

И только тогда уже рассказывайте, что вам нужно.


Остальное уже относится к психологии общения, нежели к этикету. 

За сим прощаюсь.

На веки ваш, Mops.

1 комментарий RSS
avatar

Очень хорошая статья, ее бы подсунуть быдло подобным звонящим. А то так уже задолбало принимать звонки от «неадекватов».

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.